呼叫中心如何"让云落地"之二:设计决策

发布时间 | 2018-02-08 09:46:07

古语有云,不能人云亦云。


在IT技术发展日新月异的今天,如何搭建一个呼叫中心已经不是一个问题,而如何在呼叫中心中让云落地成为一个新的课题。Genesys在北美的云服务规模已然大得吓人,积累了一些呼叫中心云服务的心得。


我们讨论的不是呼叫中心要不要上云的问题。而是该怎么选择云和怎么让云落地的问题。不远的将来,云必然是未来。



为什么是云计算?为什么是现在?



2001年,我第一次购买U盘的时候,花了500元购买了容量仅为16M的USB1.1的存储盘,每次去网吧还要下载驱动才能使用。到如今移动硬盘、U盘有很多个,零零散散地存储这十多年来各种文档、照片、电影和音乐。


2016年,我彻底放弃购买新的移动硬盘,因为我购买了百度云网盘的超级会员服务,6T的空间可以存下我所有的东西,同时提供各种便利:电脑/手机文件自动同步,云文件一键转存,在线解压缩,文件共享等。有人问为啥你要买收费会员啊?第一的是更好的安全性,第二是每年我买硬盘大概也会花上几百块,相当于省下的钱买了超级会员。



作为消费者,云给我的好处是?




1规避了硬件问题(维修、携带、更新)

2数据管理更加自动化 (自动同步)

3当下的网速已经可以满足上传下载需求

4不为便宜,而是更加可靠




延伸到呼叫中心:



依据国外的发展经验来看,大规模的集中式职场会因技术的发展而逐步瓦解。座席将不再被拘束于一个人头攒动的职场,小规模的远程站点Remote office通过专线连接,移动式Mobile办公和家庭式办公SOHO会通过VPN连接,他们都连接到哪里去了呢?自然是连接到呼叫中心的基础设施(Contact Center Infrastrucure),对于对于基础设施的摆放,企业既可以构建私有云,也可以使用公有云,还可以构建混合云。



故事很有意思,现实却更有意思。



从国内的广泛实践来看,云计算在初创企业和中小型企业中被广为接收,但是大型企业的步伐仍显迟缓---多年遗留下来的系统架构、现有的基础设施和数据中心以及组织机制的挑战,诸如此类的问题增加了大企业采用云计算的复杂性。


然而如今依托于三个运营商的光纤网络和总理的提速降费,网速已然可以支持实时语音QoS。亚马逊的AWS, 微软的Azure,阿里的AliCloud,目前的价格已经相当之公道。使用Gartner的方法论:第一波吃云服务的螃蟹们已经熟了,炒作曲线已经过去,开始成熟。


但是大型企业的心态快速发生变化,纷纷开搞企业云了。


企业级云的目的,则是达到或超过它索要替代的本地基础设施的安全和服务SLA。对比而言,企业云的价格和复杂性要高很多,所以公共的商业云通常不能满足企业所要求的安全标准和SLA需求。实际上企业云就是私有云


公有云不好么?咱们做呼叫中心的通常会考虑这么几个问题:


01

控制权



企业必须依靠公有云的SLA来提供呼叫中心可用的SLA,这可不是开玩笑。再如今服务至上口碑为王的市场竞争中,呼叫中心热线停摆是企业决策者不能容忍的。



02

监管与数据安全



呼叫中心大量的CRM业务数据会反复经过IVR、路由、座席桌面和报表服务,数据的隐私问题会成为部署的障碍。即便是Https,Sips,SRTP....还是无法打消疑虑,呼叫中心还有大量的录音数据,因为泛金融类的公司是无法通过审计的,通常为了达到监管的要求,需要采用混合云的解决方案。



03

有限的配置



公有云提供商在满足普通大众需求方面有一套标准的基础设施配置方案,但是呼叫中心在解决密集计算问题是需要对软件环境、硬件资源有特定的要求,比如TCP的端口、Host之间的文件共享、Centos/Redhat/WinServer/MSSQL的版本管理,各种开源的Apache的维护,各类负载均衡LB/Nginx和文件存储WebDAV....说实话,公有云的自动化真顶不住呼叫中心的需求多啊。




私有云的优点在于它解决了上面的公有云的一些缺点。私有云可谓丰俭由人,它既可以部署在本地,也可以托管在云服务提供商的数据中心。无论那种情况,它的最终用户都是在单租户环境下部署,不会与其他用户混用。相比之下,托管的私有云用户依然依靠他们的云服务提供商来提供基础设施,但是他们的资源并不会与其他消费者共享。


无论如何,私有云牺牲了“快速伸缩性、资源池以及按需使用的定价模式” 这些普通云计算的核心优势。其可访问的资源总量取决于内部所购买和管理的基础设施的多少。


相比之下
混合云符合中庸之道




混合云的最佳实践方式是:在利用快速伸缩性和资源池这些云计算的优势方面,尽可能多地使用公有云;而在数据所有权和隐私这些公有云中风险较高的领域,使用私有云。




我们有很多将Genesys套件部署在AWS公有云上的客户,也有将Genesys套件部署在企业XX云托管的私有云上的客户,也有将数据存储捏在手里其他放到XX云的混合云客户。每个客户的故事都很精彩,欢迎垂询您身边的Genesys专家。