如何挖掘呼叫中心的数据金矿---IVR篇

发布时间 | 2018-02-08 09:48:11


呼叫中心每天会产生大量的数据,这是毫无疑问的。呼叫中心的运营人员每天每周每月都会分析大量的数据,这也是理所当然的。那么,按照这个逻辑来推算,大数据、数据挖掘、数据视图这些词眼为什么不是CTI业界里的热门谈资呢?



接下来,笔者试着从G厂角度来阐述呼叫中心中的那些数据金矿,以及如何挖掘的问题。易求无价宝,难得有心人啊~您说呢?


那么好吧,IVR就是第一座露天矿。

 

在大部分的企业客户热线中,IVR是其客户服务中非常重要的一环,比五环还要多一环,承接了客户致意、信息获取、语音分流及自助式服务等多种工作。然而运营时我们往往会忽略对它数据的有效监控,偶尔在IVR菜单调整时才会想到用一些数据,比如模块调用率、客户平均停留时间等一些显而易见的大矿石,经验告诉我们:轻易获得的粗加工数据都不是最宝贵的数据。我们更应该关注客户体验,CX侬晓得伐~杠杠滴老重要了。

 


金矿话题1:IVR菜单的设计原则



IVR的语音菜单逻辑时流水线性的,外加部分小循环。菜单的设计通常是由业务流程所决定的:中文请按1For English Service Press 2, 业务查询请按1,业务办理请按2,业务投诉请按3,转人工请按0....程序员们使用模块化的堆栈思想,依序开发出来。如下图:

 

那么问题来了:不考虑*号/循环,如果把菜单看成一个M x N的阵列,到底应该是几级横向菜单?几级垂直菜单?


有人说,最多横向总不能超过10个吧(0到9)? 这还真是说不定,因为理论上横向菜单可以很多,要不你打香港赛马会(G厂客户)的IVR热线试试?好像有十几个!另外,也有些是带快捷方式引导的,比如某X公司的业务IVR就有快速跳转,在播报XX请按1,YY请按2之前,会说:我公司正在推出ZZ业务,请直接按666跳转......还有人说纵向垂直菜单总不能超过7层吧?这也是说不定,有时候虽然主流程IVR只有3层,但是涉及到一个比较具体的业务,可能会嵌套挂接多个IVR业务子流程,往往客户的体验是有好多层,还不带重样的。


在具体MxN阵列组合的问题上,根据业务优先级和通用规则来指导,通常再加上试错的数据来支持修改了。如果横向平行菜单多加一级,客户的IVR主动放弃率(Abandon Rate)有没有明显改变,如果有,再加上放弃通话的菜单停留点(Abandon Reason)的数据分析,可以得到一个比较接近实际的可操作方案,不过绝不会是最终的方案。

 

金矿话题2:IVR菜单优化评估原则


IVR的设计好歹还有章可循,那么优化原则可就仁者见仁智者见智了。看过很多业内的文章,都在灌输一个理念:Number Talks!是啊,让数据说话,问题是数据只会真实地反应问题,未必是反应真实地问题。我们一般关注点会在菜单模块的调用率,通常它是代表了客户的按键频繁度,根据按键频度来统计形成估算的客户路径数据。但是呢,客户路径不是估算出来的,通过海量的CDR本身就可以统计出真实的(大多数)客户路径呀。每个客户都有自己的按键路径,我们好像过多地关注了成功的情况,比如1-0-人工 或者1-3-4-2-0-人工,其实还需结合关注失败的情况,比如 1-2-4-5-2-主动放弃 或者 1-3-(停留时间过长)-放弃。是的,还应该结合层级菜单停留时间 ,最怕就是遇见50秒的欢迎语还不带按键略过。


综上所述,如果能数据可视化就更好了!大数据的整理、挖掘、处理、可视一条龙服务,这才是专业服务的价值呀。

实际上,G厂的IVR开发工具Composer是可以完成所有的IVR菜单数据分类标签VAR Tag功能,G厂的IVR报表服务GVPReporting Server是可以收集GVP的VXML处理数据(CDR,Process, Block, Duration, VAR Tag Timeline....) 并存入SQL的。工具,都在那里...需要运营分析人员熟悉G-IVR架构,然后清晰地传递给懂G-IVR数据提取的技术工程师,还需要再IVR开发人员预设好数据类型,多方面要配合才可以,最后找一个好用的BI工具是关键。


现在插播一条广告:G厂的GAAP平台可以为您全部做到!Genesys AppAutomation Platform,前身是G厂壕们2015年底收购的一家名叫SpeechStorm的公司产品,现并顺利融入GVP全家桶套餐的成员。它可以华丽并完美地实现IVR菜单的设计、部署、数据自动收集、分析、可视。

 


一句话,少说,上图:



我第一次用SpeechStorm导出IVR报表时候简直感动到哭~~这就是我心心念的一条大河波浪宽呀!用线条的粗细来表示客户路径主干的可视化。


当然,GAAP还有很多其他功能: 可视化IVR,业务语言化设计,Persona语言处理,众多的Microapps等等,欲了解更多功能,请联系您身边的Genesys专家申请演示。